Support & kontakt
Kontakta oss
Officiell support- och integritetsadress: . Beskriv ärendet i vanlig text — vi besvarar inom några arbetsdagar.
Skicka aldrig din råa DNA-fil, dina analysresultat eller annan genetisk data via e-post. Vi behöver den inte och kan inte behandla den säkert — se felsökningsavsnittet nedan för vilken icke-känslig information som faktiskt hjälper oss.
Hämta din rådatafil
Vet du inte var du laddar ner din rådata? Se våra nedladdningsguider för MyHeritage, 23andMe, AncestryDNA och FamilyTreeDNA. Vanliga frågor om produkten finns i FAQ:n på startsidan.
Felsökning
- Filen läses inte: kontrollera att det är en rådataexport (.txt, .csv eller .zip — zip packas upp automatiskt) från en kompatibel tjänst — inte en pdf-rapport eller härkomstfil.
- FamilyTreeDNA-filen har ändelsen .gz: packa upp den till .csv först (på Mac räcker det ofta att dubbelklicka; på Windows kan du använda t.ex. 7-Zip) och ladda sedan upp .csv-filen.
- Resultaten försvann efter omladdning: analysresultat sparas lokalt på din enhet. Om du rensat webbläsardata behöver du analysera filen igen.
- Analysen tar lång tid eller verkar hänga: stora filer kan ta en stund — håll fliken öppen. Fastnar den helt kan du ladda om sidan och prova igen; testa gärna Chrome eller Firefox om du får problem i Safari (som ibland packar upp zip-filer ofullständigt).
- DNA Chat svarar inte: funktionen är valfri och kräver att du lämnar samtycke i appen först. Om du återkallat samtycket stängs chatten av och inget skickas vidare. Har du samtyckt men får felmeddelande beror det oftast på att AI-tjänsten är tillfälligt onåbar — försök igen senare; den vanliga analysen påverkas inte.
- Inloggningskoden kommer inte fram: kontrollera skräpposten och att du angav samma adress som vid registreringen. Koden är tidsbegränsad — begär en ny om den gamla gått ut.
Filen eller leverantören stöds inte
DNAHelper läser rådataexporter från MyHeritage, 23andMe, AncestryDNA och FamilyTreeDNA som .txt eller .csv, samt VCF-filer från sekvenseringstjänster. En fil räknas som ostödd om den kommer från en annan tjänst, är ett annat filformat (t.ex. pdf-rapport eller släktträdsfil) eller inte följer leverantörens normala exportstruktur.
Prova detta innan du antar att filen inte stöds:
- Kontrollera att du exporterade rådata — inte en färdig rapport eller etnicitetsuppskattning.
- .zip- och .gz-filer kan släppas direkt — DNAHelper packar upp dem automatiskt och läser .csv-, .txt- eller .vcf-filen inuti.
- Ladda ned exporten på nytt om filen kan ha avbrutits eller blivit ofullständig.
- Har din leverantör ändrat exportformatet kan även äldre guider behöva uppdateras — se våra guider.
Skicka aldrig din råa DNA-fil eller genetisk data via e-post eller supportkanaler. Räcker filen inte till kan du i stället beskriva dessa icke-känsliga uppgifter:
- vilken leverantör filen kommer från;
- filändelsen (.txt, .csv, .zip, .gz) och ungefärlig filstorlek;
- felmeddelandet ordagrant, om något visas;
- webbläsare och operativsystem (t.ex. Safari på iPhone).
Vill du att vi ska stödja en leverantör eller ett format vi inte hanterar i dag? Efterfrågan registreras i vår produktbacklogg och styr vad som läggs till härnäst. Skicka önskemålet till med fälten ovan — utan DNA-data.
Betalning & prenumeration
Köp av DNAHelper+ hanteras av Stripe — kortuppgifter når aldrig oss. Prenumerationen administreras via Stripe-kundportalen i appen, där du avslutar den när du vill; tillgången behålls till utbetald periods slut. Ångerrätt inom 14 dagar enligt villkoren — kontakta oss på adressen ovan. Gratisperioden kräver inget betalkort och leder aldrig till automatisk debitering.
Integritetsfrågor
Se integritetspolicyn för vad som lagras och var. Kontakt i integritetsfrågor: .